カスタマーハラスメント対策方針
株式会社岩鋳は、明治35年の創業以来、南部鉄器の製造・販売を通じて、 お客様の暮らしに寄り添うものづくりを大切にしてまいりました。
これからも、お客様からいただくご意見やご要望を真摯に受け止め、 より良い商品とサービスの提供に努めてまいります。
一方で、従業員の人格や尊厳を傷つける言動、過度な要求など、 社会通念上相当な範囲を超える行為については、 従業員を守り、安心して働ける環境を維持するため、 適切に対応してまいります。
1．基本姿勢
株式会社岩鋳は、お客様からのお問い合わせ、ご意見、ご要望に対し、 誠実かつ丁寧に対応することを基本としています。
お客様からの正当なご意見やご指摘は、当社の商品やサービスを より良いものにするための大切な声として真摯に受け止めます。
その一方で、従業員の人格や尊厳を傷つける行為や、 社会通念上相当な範囲を超える要求・言動については、 従業員を守るため、組織として適切かつ毅然と対応いたします。
2．カスタマーハラスメントの定義
当社では、厚生労働省の指針を踏まえ、 お客様などからの言動のうち、その内容や態様が、 当社の業務の性質その他の事情に照らして 社会通念上相当な範囲を超え、 そのことによって従業員の就業環境が害されるものを カスタマーハラスメントと捉えています。
商品やサービスに関する正当なご意見・ご要望、 お問い合わせやご指摘そのものを、 カスタマーハラスメントとして扱うものではありません。 当社は、お客様からの声を大切に受け止め、 改善につなげてまいります。
3．対象となる行為の例
以下は、カスタマーハラスメントに該当する可能性のある行為の一例です。 これらに限られるものではありません。
- 暴行、傷害などの身体的な危害を加える行為
- 脅迫、威圧的な言動、暴言、大声での恫喝など 精神的な負担を与える行為
- 従業員の人格や尊厳を否定・侮辱する言動
- 長時間にわたる拘束や、同じ要求・抗議を 繰り返し行う行為
- 社会通念上、合理的な理由のない過度な謝罪や 金銭・商品の要求
- 正当な理由のない商品交換・返品・返金等の要求
- 従業員に対して土下座など、 社会通念上不相当な対応を要求する行為
- 従業員の氏名、住所、電話番号、SNSアカウントなどの 個人情報を不当に聞き出そうとする行為
- 従業員を無断で撮影・録音し、 その内容をSNSやインターネット上に公開するなどの行為
- SNSやインターネット上で、 従業員や当社に対する誹謗中傷、虚偽情報を発信・拡散する行為
- その他、従業員の就業環境を著しく害する行為
4．カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、 当社は、従業員の安全と就業環境を守るため、 必要に応じて以下の対応を行います。
- 対応を中止し、以降のお問い合わせやご要望への対応を お断りする場合があります。
- 店舗や施設等における行為については、 状況に応じて退店・入店をお断りする場合があります。
- 暴行、傷害、脅迫など犯罪に該当する可能性のある行為については、 警察等の関係機関へ相談・通報する場合があります。
- 法的な対応が必要と判断した場合には、 弁護士等の専門機関と連携して対応する場合があります。
- 悪質な行為については、必要に応じて適切な法的措置を 講じる場合があります。
また、カスタマーハラスメントへの対応を特定の従業員だけに 負わせることのないよう、必要に応じて管理者・関係部署等が連携し、 組織として対応いたします。
5．従業員への取り組み
当社は、従業員が安心して業務に取り組むことができる環境を 整えるため、カスタマーハラスメントに関する理解を深め、 適切な対応ができる体制づくりに取り組みます。
また、カスタマーハラスメントに関する相談を受け付ける体制を整え、 必要に応じて関係部署や専門機関と連携しながら対応します。
カスタマーハラスメントが発生した場合には、 事実関係を確認したうえで、被害を受けた従業員への配慮を行い、 再発防止にも取り組んでまいります。
6．お客様へのお願い
当社は、お客様からいただく貴重なご意見やご要望を、 今後のより良い商品・サービスづくりに活かしてまいります。
商品やサービスについてお気づきの点がございましたら、 どうぞ率直にお申し付けください。 当社は、一つひとつの声に真摯に向き合ってまいります。
そのうえで、当社従業員が安心してお客様への対応を行えるよう、 ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
これからも、お客様との信頼関係を大切にし、 南部鉄器を通じて豊かな暮らしをお届けしてまいります。